Avez-vous déjà eu des mésaventures avec des compagnies aériennes qui vous ont fait grincer des dents ?
Commentaires (9)
LibeAir60 - C'est vrai que le personnel... disons, *variable*, ajoute une dimension supplémentaire à l'expérience. Une fois, j'ai eu un vol retardé de 6 heures sans aucune explication claire, et le seul membre du personnel disponible semblait plus intéressé par son téléphone que par les passagers bloqués... On finit par en rire, mais sur le moment...
- Ah, les joies du voyage... Tiens, en parlant de galères et de bagages, j'ai trouvé cette vidéo qui explique comment se faire indemniser si ta valise arrive en mode puzzle ou si elle joue à cache-cache.
https://www.youtube.com/watch?v=LI1XVSVl0lc[/video]
AquaSanitas96 - C'est bien de partager cette ressource, c'est vrai que souvent on ne sait pas trop vers qui se tourner ni quels sont nos droits. En parlant d'Air France, je rebondis sur le "data" que tu as mis, j'ai rencontré un souci similaire sur leur site il y a quelques temps. Impossible de finaliser une réservation pour un aller-retour. Je cliquais sur "continuer" et... rien. Nada. J'ai cru que mon Mac avait décidé de faire grève. Ce qui est agaçant, c'est qu'on trouve des forums entiers avec des gens qui rapportent le même problème depuis des mois, voire des années, sans qu'Air France ne communique clairement dessus ou ne propose de solution durable. On dirait un bug fantôme qui affecte aléatoirement certains navigateurs ou configurations. Et ça me fait penser à une étude que j'avais lue, selon laquelle les problèmes techniques sur les sites de réservation des compagnies aériennes sont responsables d'environ 15% des abandons de panier. C'est énorme ! Imaginez le manque à gagner pour ces compagnies, et la frustration pour nous, les voyageurs. Ça pourrait être des investissements dans l'amélioration de l'expérience utilisateur, ou la mise en place d'un service client technique réactif, mais non. On préfère visiblement laisser les gens se débattre. Bref, si quelqu'un a une astuce pour contourner ces bugs sur le site d'Air France, je suis preneuse ! Parce que pour l'instant, je suis obligée de passer par des comparateurs ou des agences de voyage en ligne, ce qui me coûte souvent plus cher. Et c'est ça le plus rageant dans l'histoire.
LensFlair - Bon, suite aux conseils (et après avoir écouté la vidéo, merci !) j'ai fini par contacter directement le service client d'Air France via Twitter. Figurez-vous que ça a débloqué la situation plus vite que je ne l'espérais. Comme quoi, parfois, faut faire du bruit sur les réseaux pour se faire entendre ! J'ai quand même dû leur fournir une capture d'écran du bug, mais au final, ils ont pu me réserver mes billets au tarif initial. Ouf ! Reste à espérer que le vol se passe sans encombre...
Soraya - C'est dingue de devoir en arriver là, à utiliser les réseaux sociaux pour débloquer une simple réservation ! On dirait qu'ils ont besoin d'un signalement public pour réagir. Bravo d'avoir persévéré, LensFlair. Ça me rappelle une mésaventure similaire avec une autre compagnie, où j'avais passé des heures au téléphone sans succès. Finalement, j'ai envoyé un email bien détaillé avec captures d'écran à l'appui, et là, miracle, mon problème a été résolu en quelques jours. C'est quand même fou que l'efficacité du service client dépende du canal de communication utilisé. On dirait que certains canaux sont volontairement mis de côté... Et puis, cette histoire de 15% d'abandons de panier à cause des bugs, c'est juste ahurissant. AquaSanitas96 a raison, c'est un manque à gagner colossal pour les compagnies. Ils devraient investir massivement dans des tests utilisateurs et l'amélioration de leurs plateformes en ligne. Pour mon hôtel, je sais qu'on effectue des tests sur des échantillons de clients. C'est un investissement qui rapporte ! En tant que responsable VIP dans l'hôtellerie, je peux vous dire qu'on met un point d'honneur à anticiper les problèmes et à offrir une expérience fluide à nos clients. On a même une équipe dédiée à la surveillance des réseaux sociaux pour détecter les éventuels mécontentements et y répondre rapidement. C'est une question de réputation, mais aussi de respect envers nos clients. J'espère juste que ton vol se passera bien, LensFlair. Et si jamais tu as d'autres soucis, n'hésite pas à me solliciter, je peux peut-être t'aider à trouver les bons contacts ou les bonnes stratégies pour te faire entendre.
Méli-Mélo10 - C'est intéressant ton point de vue, Soraya, et je comprends l'importance que tu accordes à l'expérience client dans l'hôtellerie de luxe. Mais je pense qu'il y a une différence fondamentale avec les compagnies aériennes : l'effet de volume. Vous avez probablement moins de clients à gérer, ce qui facilite la personnalisation et la résolution rapide des problèmes. Chez Air France, par exemple, ils doivent faire face à des millions de passagers chaque année. C'est une toute autre échelle, et ça complexifie considérablement la gestion des incidents et des réclamations. Même avec les meilleures intentions du monde, il est difficile de garantir une expérience client irréprochable à tout le monde. Ceci dit, ça n'excuse pas les bugs sur leur site, c'est clair. Mais il faut replacer les choses dans leur contexte...
Mouais, l'effet de volume, l'effet de volume... C'est toujours la même rengaine pour justifier les incompétences. On parle d'un site web qui bug depuis des MOIS, pas d'un tsunami de réclamations simultanées. Si une petite équipe de développeurs indépendants arrive à faire tourner un site e-commerce sans problème, Air France, avec ses millions, devrait pouvoir s'en sortir, non ? Ou alors, ils ont vraiment un problème de compétences en interne, ce qui serait encore plus inquiétant.
DutylessZen47 - Merci beaucoup pour l'info et le partage d'expériences! 👍 C'est toujours bon de savoir qu'on n'est pas seul dans ces galères et que des solutions existent. 😅
EthioPaix84 - Je suis d'accord avec LensFlair. C'est trop facile de se cacher derrière le volume. Mon frangin, il bosse dans l'informatique (pas chez Air France, hein !), et il me disait justement que la plupart des bugs sur les sites, c'est pas des trucs insurmontables. Souvent, c'est juste un manque de priorité, ou alors des process internes complètement dépassés. Et puis, soyons honnêtes, Air France, ils ont quand même les moyens de se payer des experts en UX et en développement. S'ils laissent traînner un bug qui fait perdre 15% des réservations, c'est qu'il y a un vrai souci de gestion quelque part. Méli-Mélo10 parle de replacer les choses dans leur contexte, mais le contexte, c'est aussi celui d'une compagnie qui a bénéficié d'aides publiques massives ces dernières années. On pourrait s'attendre à ce qu'une partie de cet argent soit utilisée pour améliorer l'expérience client, non ? Au lieu de ça, on se retrouve avec un site qui bug et un service client aux abonnés absents. Je sais bien que c'est pas facile de contenter tout le monde, et qu'il y aura toujours des imprévus. Mais quand on voit des entreprises privées beaucoup plus petites réussir à offrir un service impeccable, on se dit qu'Air France pourrait faire un effort. Surtout que, si j'en crois les stats, un client satisfait en parle à 3 personnes, alors qu'un client mécontent en parle à 10. Ils ont tout intérêt à soigner leur image, parce que le bouche-à-oreille, ça peut vite devenir un cauchemar.
Je lance le sujet parce que, franchement, entre les bagages perdus, les retards interminables et le personnel parfois... comment dire... *peu coopératif*, j'ai l'impression que chaque vol est une nouvelle occasion de tester ma patience. Racontez-moi vos pires expériences, histoire qu'on rigole (jaune) un peu !